Содержание
Изначально этот термин появился 5 лет назад, как необходимость увеличения конверсии продаж. Вы наверняка сталкивались с таким явлением: Звонишь по телефону в фирму, тебе отвечает электронный голос, и начинает зачитывать меню всех услуг, которые предоставляет фирма. Не знаю, как вас, меня это доводило до бешенства. Обычно в этом списке не было ответа на мой вопрос. Но, что бы добраться до живого оператора приходилось проделать кучу манипуляций с телефоном нажимая по порядку на все цифры подсказки. Знакомо?
Вот именно поэтому и встал вопрос, как сделать так, чтобы клиент не бросал трубку, так и не решив свой вопрос, а выполнил нужное ему действие без лишних манипуляций. И ответ был найден. Правда не сразу. Появилось многоканальность.
Что значит многоканальность? В чём отличие от Омниканальности?
Этимологически «multi» означает «много», то есть если потребители взаимодействуют с брендом посредством многочисленных каналов (электронная почта, контактный центр, веб-сайт, социальные сети), это свидетельствует об использовании многоканального подхода в области взаимоотношений с клиентами.[3]
Википедия
И все было бы хорошо, если бы не один нюанс, который сводил огромную работу людей к нулю. Все эти сведения о клиенте, были разрознены. Каждый раз, обращаясь в фирму, клиенту приходилось заново сообщать все сведения, его перекидывали на другой канал и как следствие клиент уходил, а фирма теряла деньги и время. Терялась лояльность клиента, а это уже катастрофа для фирмы.
Стали думать, как объединить все каналы в единую цепь, где продажи офлайн объединяли со всеми данными он лай.
Омниканальность в продажах.
Омниканальность: «Omni» — это собирательная форма со значением «все». Говоря об «омниканальности», подразумевается интегрированное восприятие потребителем продукта или услуги посредством использования всех каналов. Предприятия, фокусирующиеся на омниканальном подходе, стремятся обеспечить плавный и взаимодополняющий процесс потребительского восприятия при использовании как всех, так и отдельных каналов. Таким образом, переход от использования одного канала к другому последователен и не разрознен.
Википедия
Что меняется при таком подходе? Во-первых, человек, обращаясь в фирму однажды получает персонализированный подход, все товары и услуги доступны с любой платформы.
Во-вторых, на основании информации о предыдущих обращениях клиента. IVR-система должна отсортировать опции голосового меню в зависимости от того, что интересует клиента. (Например, вы постоянно вносите оплату за квартиру. Система сама заполняет данные основываясь на ваших прошлых платежах без дополнительных голосовых подсказок нажмите цифру 7,8, и т.д.).
Ключевым успехом омниканального сервиса является именно объединение офлайн продаж с онлайн-сервисами.
Необходимые инструменты
- Единая платформа для обработки всех видов взаимодействий: звука, видео. IP-телефонии, e-mail, веб-сайтов, СМС, запросов с мобильных устройств и т.д.
- Глубокая интеграция модулей с корпоративными системами и друг с другом.
- Многоканальное обслуживание позволяет достичь результатов, связанных с уровнем обслуживания: сокращение расходов и соблюдение SLA.
- Общая информация о пользователе, его запросах и истории взаимодействия.
- Интеллектуальные модули речевой и текстовой аналитики маршрутизируют обращения к нужным специалистам.
- Общая статистика по загрузке специалистов контакт-центра в реальном времени
Для того чтобы создать омниканальность для своего сайта ,нужно иметь как минимум СРМ систему и автоматизировать её. Как это сделать читай в статье: «Система продаж с внедрением СРМ «
Так же, вам может быть интересна информация, которая дает возможность настраивать сайты по голосовым запросам. Смотри и скачивай бесплатно, книга Нестандартное SEO .
Дополнительно
- «Аналитика для бизнеса»
- Как натренировать мозг, память и внимание.
- Как создать и автоматизировать отдел продаж
- Система продаж с внедрением СРМ
