Лучшие скрипты и техники продаж по телефону

Содержание

Здесь мы с вами рассмотрим новейшие техники и скрипты продаж по телефону которые помогут вам улучшить взаимодействие с клиентом.

Давайте с Вами рассмотрим 10 интересных техник который позволит вам улучшить продажи. На что мы должны сами обратить особое внимание, когда работаем с клиентом по телефону? Это конечно на наш голос. Потому что это единственный коммуникативный канал, за счёт которого мы можем оказывать на клиента хоть какое-то воздействие.

Подготовка к продажам по телефону

Лучшие скрипты и техники продаж по телефону

Здесь мы выделяем 3 основных аспекта:

Эмоциональная окраска нашего голоса, интонация (невербальные характеристики) темп речи, с которым мы разговариваем с клиентом.

Обратите внимание на тембр вашего голоса. Здесь повезло тем, у кого изначально голоса более низкие. Проводили исследования, в котором доказали, что более низкий тембр голоса является для человека наиболее приятным и убедительным. Поэтому это нужно учитывать и можно вырабатывать у себя данную окраску голоса для того, чтобы она помогала вам продавать.

Следующие два аспекта — это наша манера и интонация с которым мы общаемся с клиентом по телефону. Здесь мы применяем очень простую технику: “зеркалить”

Чем более похожи вы будете на клиентов, тем больше шансов на продажу. Что я имею в виду? Если Клиент говорит быстро, и вы с ним разговариваете быстро вы себя чувствуете на одной волне, если Клиент говорит медленно, и вы поддерживаете его ритм речи ему будет легко усваивать вашу информацию. Здесь действует метод простой подстройки. Но вообще наши невербалика зависит первую очередь от вашего внутреннего состояния. Об этом нужно помнить!

Если Вы уверены в своём продукте и позитивно настроены, то у вас не будет никаких проблем. Обратите внимание на позу, в которой вы сидите. Вы удивитесь, но это тоже влияет на качество вашего разговора.

Ещё на что мы должны обратить особое внимание это качество связи. Многие подключают дешёвую IP телефонию пытаясь сэкономить, а на самом деле получается “стреляют себе в ногу». Исходя из того, что качество связи у них низкое, то и конверсия таких звонков соответствующая. Поэтому не экономьте на качестве связи. Если вы работаете с клиентами по телефону, старайтесь сделать чтобы ваш коммуникативный канал связи был на самом высоком уровне. И ещё очень важно заметит это фоновые шумы, которые также влияют на работу с клиентами.

Смешно выглядит, когда с вами разговаривает менеджер по телефону, а у него на заднем фоне плачет ребёнок или где-то воет собака это нам результата в продажах явно не прибавляет.

Скрипты продаж по телефону

Важный аспект это скрипт, точнее тот сценарий, по которому вы разговариваете со своим клиентам. Конечно, это большая тема и требует отдельного изучения. Сейчас выделим несколько важных позиций которые помогут вам этот скрипт улучшить.

✔В скрипте нужно приложить человечность. Никому не приятно общаться с роботом, который говорит по телефону и у многих людей сразу вызывает отторжение или защиту. Поэтому должна быть определённая степень свободы, “умный отход” от жесткого сценария. Если вы работаете по скрипту, сделайте его более человечным. Что бы ваш клиент не чувствовал, что вы отрабатываете сценарий.

✔Слушайте вашего клиента. Это уберет много ненужных вопросов и сэкономит время. Многие настолько начинает следовать скрипту, что, когда клиентам начинают задавать какие-то вопросы, которые не входят в эту стратегию, они начинают теряться. А это выглядит смешно и не профессионально. Поэтому друзья, слушаете человека, с которым вы общаетесь и отвечайте на те вопросы, которые вам задают. Будьте человечнее поставьте себя на место этого клиента. Представьте, что с вами общаются таким образом, как вы это делаете. Вот теперь через этот фильтр пропустите свою коммуникацию.

✔ Изучайте потребности клиента. Следующие что поможет вам получить кредит доверия это попадание в потребности. Многие допускают ошибку они, начинают сходу презентовать свой товар. Так уже никто давно не продаёт прежде, чем презентовать свой товар выясните потребность. Если она есть, только после этого начинаете делать эту презентацию. Таким образом вы будете работать более эффективно. Избежите очень большого потока негатива.

✔ Ещё поможет вам улучшить скрипт так называемая карта возражений. Посмотрите все возражения клиентов чётко сегментированы. Напишите себе всевозможные ответы на самые часто повторяющиеся возражения клиентов. Это значительно улучшит вашу коммуникацию. В конце статьи вы можете скачать чек лист и выбрать лучшие ответы на возражения, что бы использовать в телефонном общении. (Работа с возражениями читай тут>>>)

Ну и ещё один такой важный аспект — это подтверждение договорённости. Что такое подтверждение договорённостей? После того как вы поработали с клиентом и достигли какого-то результата в телефонном общении мы обязательно подводим краткий итог. Для того чтобы придать вес вашему взаимодействию с клиентами. Это также повысит конверсию вашего скрипта.

Цели переговоров

Следующий важный момент — это цель, с которой вы общаетесь с клиентом по телефону. Будь это холодный звонок или обработка входящего звонка вам нужно понимать, что вы хотите добиться от своего клиента.

Многие скажут: Я хочу продать клиенту товар.

На самом деле продать по телефону очень сложно, поэтому используют такой конверсионный элемент как целевое действие. Что должен сделать клиент после звонка?

Например: заполнение брифа или может быть встреча с клиентом или отправка коммерческого предложения и т.д. Для каждой ниши свое целевое действие.

По сути дела, работая с клиентом вы стремитесь не продать продукт, а закрыть именно на целевое действие. В этом и заключается ваша задача.

Есть такой момент, который называется информирование. Особенно это ошибка часто встречается при обработке входящего звонка. Например, вам звонит клиент, а вы начинаете отвечать на его вопросы тем самым информируя о своих товарах или услугах. Это ошибка! Когда вы разговариваете с клиентом всегда держите в голове целевое действие. Ваша задача закрыть клиента на целевое действие, а не проинформировать. Если у вас целевое действие назначить встречу, то вы можете этим целевым действием закрыть все возражения.

Например:

Надо подумать.

Поэтому я предлагаю вам встретиться, чтобы рассказать подробности, и вы могли подумать.

Или, например надо посоветоваться.

Поэтому я предлагаю встретиться для того, чтобы рассказать и вы могли посоветоваться.

— Это дорого.

Поэтому я предлагаю встретиться для того, чтобы понять, какие условия мы можем предложить. Ну и так далее

Когда вы общаетесь с клиентом, держите в голове целевое действие!

Здесь нужно иметь стратегию по ушедшим клиентам, если клиент уходить из контакта,” я хочу подумать, посоветоваться” вам нужно взять его контакты за какую-то ценность, чтобы внести его в свою базу и продолжить с ним работу. Это значительно повысит ваши результаты продаж.

Формирование УТП продукта

Следующий важный момент — это продукт, который вы продаёте, а точнее конкурентные преимущества вашего продукта. УТП- (уникальное торговое предложение) которое выгодно отличает вас от конкурента.

Сейчас никто не будет ждать долгих презентаций. Поэтому вы четко должны сформулировать преимущество вашего продукта. А что для этого нужно сделать? Для этого нужно просто поставить себя на место клиента и осуществить так называемый benchmarking.

Например: обзвоните несколько ваших конкурентов и потом проработайте свой продукт. На основе анализа предложить какие-то бонусы или дополнительные выгоды, при помощи которых клиент захочет выслушать о вашем продукте дальнейшую презентацию. Многие об этом забывают и работают при помощи стандартных презентаций. Рассказывают одно и то же. Это уже не работает!

Старайтесь найти свою уникальность и какую-то выгоду который может дать ваш продукт клиенту в первую очередь. Многие забывают именно об интересах клиента и пытаются в телефонном разговоре лоббировать свои интересы.

Например: Вы звоните какому-нибудь руководителю, начинаете рассказывать какой у вас хороший продукт.

Вместо этого можно сказать:

— Здравствуйте! Мы бы хотели предложить вам сократить издержки или увеличить прибыль.

Смотрите я говорю это в контексте выгод, которые есть у клиента. Сразу попадают в основные потребности. И кто от этого откажется? Кто откажется от сокращения издержек или откажется от увеличения прибыли? То есть “встаньте в ботинки” своего клиента. Подумайте, что будет этому клиенту интересно? Чем вы сможете его зацепить и говорите об этом в первую очередь.

Вспомогательные материалы продаж

Следующий очень важный аспект — это сопутствующие материалы. Лучше 100 раз увидеть. Поэтому если вы общаетесь с клиентами только по телефону и не задействуют другие коммуникативные каналы, например такие, как зрение, то шансы на продажу у вас будут значительно ниже. Именно поэтому в поддержку телефонного звонка у вас должны быть дополнительные продающие материалы. Коммерческие предложения, презентации вашей компании, какие-то видеоролики, отзывы, лендинги. Ну и так далее, что-то такое что поможет вам вызвать у клиента заинтересованность.

В телефонном разговоре с клиентами вы не всегда можете полностью рассказать о своем продукте или рассказать отличие от конкурентов. И здесь очень хорошо работает та же самая падающая презентация, где вы перечислите свои характеристики вашей компании и продукции. Показывайте, чем вы отличаетесь от других компаний, которые есть на рынке. Предлагаете эти материалы отправить для ознакомления. Конечно, такие сопутствующие материалы будут повышать конверсию вашего звонка и вашу результативность. Подумайте, что вы можете дополнительно ещё клиенту отправить или предложить. С чем-то ознакомить, чтобы поддержать ваше телефонное общение.

Техника персонализация звонка

Персонализация особенно важна если вы работаете на исходящих звонках и осуществляете холодные звонки клиенту. Я даже не буду говорить про формальные фразы, которые говорили до вас сотни других менеджеров хотим “предложить вам сотрудничество, у нас для вас есть интересное предложение, уникальные условия,и т.д” от этих рудиментов нужно сразу избавляться.

Вы не должны быть похожи на спам сообщения. А для этого нужно узнать имя, должность своего клиента. Посмотреть его сайт, сделать какие-то предварительный анализы его организации. Что-то в этом направлении. И когда будете общаться с клиентом, вы уже можете опираться на эти факты.

Например сказать: Иван Иванович я провёл анализ вашего сайта или Иван Иванович я посмотрел там вашу страницу в Инстаграме. Покажите клиенту что это не спам звонок, и вы уже прошли какой-то определенный путь в интересах клиента.

Ответьте себе на один очень важный вопрос. Почему вас должны слушать? Вы должны продать сам факт телефонного разговора чтобы человек заинтересовался и начал вас слушать. Поэтому пока вы себе на этот вопрос не ответили к телефонным продажам исходящим и холодным звонкам переходить вам ещё рано.

Инициатива

Если вы работаете с клиентам по телефону вам важно помнить о том, что вы должны держать инициативу этого разговора. Сделайте это не так сложно. Для этого достаточно после каждого своего утверждения задавать какой-то вопрос своему клиенту.

Пример: Я задаю вам какой-то вопрос Вы на него отвечаете и сразу задайте свой вопрос таким образом вы будете поддерживать и моторить инициативу разговора с клиентом. Везти её в то русло, который будет выгодно вам для осуществления ваших продаж.

И ещё здесь важно поговорить о том, как работать с ценой. Большинство клиентов на входящих звонках интересуются сколько это стоит. И вот здесь частой ошибкой является, когда менеджер говорит сразу цену.

Клиент говорит спасибо и начинают названивать в другие организации. Очень важно зацепиться и начать задавать вопросы для выявления потребности.

Для этого можно использовать такую технику: назвать, например цену “От..” потом сказать расскажите пожалуйста и дальше задать вопросы выявления потребностей. Для чего, зачем и т.д.

Или сначала вы перечислите характеристики и выгоды вашего продукта только потом говорите цену. Либо использовать такую характеристику, которая называется “проезд цены” это когда вы называете цену своему клиенту, а потом её проезжаете. То есть задаёте ему какие-то вопросы. Например: скажите пожалуйста, в течение какого времени вам требуется поставка? Назовите сразу какой-то вопрос из другой области. Вот эти три очень простые техники они позволят вам правильно работать с клиентами по цене.

«Скрипты переговоров с клиентами как увеличить продажи в 2 раза без вложений в рекламу» Д.Ткаченко

**Посмотрите обязательно это закрытая конференция по работе с клиентом

👇👇В помощь посмотрите 3 чек-листа по увеличению конверсии продаж по телефону

Лучшие скрипты и техники продаж по телефону